Rocket Mortgage, reconocida como la mayor entidad prestamista de hipotecas al por menor en Estados Unidos, ha revolucionado la experiencia de propiedad de viviendas con la ayuda de Rocket Logic – Synopsis, una herramienta de inteligencia artificial desarrollada en colaboración con Amazon Web Services (AWS). Esta innovación ha transformado las interacciones con los clientes y ha mejorado la eficiencia operativa utilizando tecnologías avanzadas como Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Comprehend y Amazon Bedrock. Con Rocket Logic – Synopsis, Rocket Mortgage prevé un ahorro anual de 40,000 horas de trabajo del equipo y un incremento del 10% en la resolución de problemas en la primera llamada, sumando un ahorro adicional de 20,000 horas anuales. Además, un significativo 70% de los clientes ahora prefieren el autoservicio mediante medios impulsados por inteligencia artificial generativa como el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
Este desarrollo destaca como una valiosa referencia para empresas interesadas en utilizar inteligencia artificial y tecnologías en la nube para mejorar el servicio al cliente y optimizar sus operaciones. Rocket Mortgage ha establecido un nuevo estándar en la industria, demostrando una notable transformación en las interacciones y procesos con los clientes, proporcionando velocidad y escalabilidad.
Rocket Mortgage gestiona 65 millones de interacciones de voz anuales para más de 2.6 millones de clientes, generando más de 10 petabytes de datos. La empresa se ha centrado en tres grupos clave: clientes, defensores de clientes y líderes empresariales, con el objetivo de mejorar las experiencias en todos los frentes. Han comprendido que los clientes valoran su tiempo y prefieren un soporte personalizado y rápido. Con la implementación de herramientas avanzadas de autoservicio, se ofrecen tiempos de resolución más cortos y una mayor autonomía para los clientes, mejorando significativamente su experiencia.
Los defensores de clientes, quienes son la cara visible de la empresa, se benefician considerablemente de esta transformación. Actualmente, dedican cerca del 30% de su tiempo a tareas administrativas. Al automatizar estos procesos, pueden centrarse en proporcionar un servicio excepcional y en fortalecer las relaciones con los clientes, lo que promete un entorno de trabajo más enriquecedor, mayor satisfacción laboral y oportunidades de desarrollo profesional.
Para los líderes empresariales, la gran cantidad de datos generados brinda oportunidades significativas para mejorar la satisfacción del cliente, optimizar las operaciones y aumentar el rendimiento empresarial mediante estrategias basadas en datos.
Para enfrentar estos desafíos, Rocket se asoció con AWS para implementar AWS Contact Center Intelligence (CCI) solution Post-Call Analytics, conocido internamente como Rocket Logic – Synopsis. Esta solución se integra en las operaciones existentes de Rocket, utilizando tecnologías de inteligencia artificial para transcribir y analizar llamadas de clientes, extrayendo información valiosa sobre el sentimiento y las preferencias de los clientes.
La filosofía «lanzar y aprender» de Rocket Mortgage facilitó un tiempo de comercialización notable de solo 10 días, gracias a un enfoque ágil que aceleró la innovación mediante instancias como hackatones, reestructuración de procesos y aprovechamiento de soluciones existentes. Durante su desarrollo, enfrentaron desafíos en la gestión de volúmenes y escalabilidad mediante tecnologías sin servidor a través de AWS. También ajustaron modelos de lenguaje grande (LLM) en Amazon Bedrock para la clasificación de llamadas y la extracción de datos.
Los resultados son notables: la automatización de la transcripción de llamadas y el análisis de sentimientos ahorra al equipo de atención al cliente casi 40,000 horas anuales. Un 70% de los clientes se autosirven completamente, y la resolución en la primera llamada ha aumentado en un 10%, ahorrando 20,000 horas adicionales. Además, la herramienta anticipa las necesidades de los clientes, abordándolas proactivamente.
Mirando hacia el futuro, Rocket Mortgage planea mejorar aún más Rocket Logic – Synopsis mediante el uso de los vastos datos recogidos de las transcripciones de llamadas. Las futuras mejoras incluirán análisis predictivos avanzados, integración omnicanal y seguimiento de preferencias de clientes para ofrecer interacciones más personalizadas y eficientes.
