La implementación de la inteligencia artificial (IA) está transformando radicalmente la manera en que las empresas se comunican con sus clientes, mejorando significativamente la experiencia del usuario a través de diversos canales. Entre las herramientas más destacadas se encuentra la comprensión del lenguaje natural (NLU), que permite a las empresas identificar las intenciones de sus clientes, facilitando así acciones de autoservicio más efectivas. También el reconocimiento automático de voz (ASR) convierte las palabras habladas en texto, lo que permite una interacción por voz más fluida. Los chatbots de Amazon Lex integran estas tecnologías, ofreciendo capacidades de IA conversacional a los centros de atención telefónica, lo que les permite entender mejor las necesidades de los clientes y guiarlos en su proceso.
El crecimiento de la IA generativa amplía las oportunidades para continuar mejorando las experiencias multicanal. Sin embargo, las preocupaciones sobre la seguridad, el cumplimiento normativo y las «alucinaciones» de la IA pueden hacer que las empresas sean reacias a exponer a sus clientes a modelos de lenguaje amplios directamente. Para abordar estas inquietudes, se vuelve fundamental la integración de Amazon Lex y Amazon Bedrock. En este modelo, Amazon Lex actúa como el primer punto de contacto, gestionando la clasificación de intenciones y la recolección de datos, mientras que Amazon Bedrock proporciona una capa adicional de validación, interviniendo cuando Amazon Lex enfrenta incertidumbres con las entradas del cliente.
La interacción entre clientes y empresas se puede optimizar en varios escenarios donde los LLMs (modelos de lenguaje de gran tamaño) juegan un papel crucial. Por ejemplo, cuando un cliente expresa claramente su intención, pero el modelo estándar no tiene suficientes datos de entrenamiento para manejar dicha situación, como al informar sobre una inundación en su hogar. En otros casos, el LLM puede personalizar la resolución de datos interpretando expresiones que normalmente no se ajustarían a las categorías predefinidas. Además, la reducción del ruido de fondo se convierte en una solución para los clientes que operan en entornos ruidosos, permitiendo que la NLU distinga entre el ruido y el mensaje del cliente.
La mejora en la interacción con el cliente es notable cuando se incorporan estas capacidades a soluciones de centros de contacto, como Amazon Connect. Al combinar las funciones de Amazon Lex, Amazon Bedrock y Amazon Connect, las empresas pueden ofrecer una experiencia más fluida e inteligente, ya sea a través de voz o chat. Este proceso implica que Amazon Connect maneje la comunicación inicial, mientras que Amazon Lex procesa la información del cliente y, si es necesario, utiliza Bedrock para una mayor comprensión.
Para aquellos interesados en implementar esta tecnología, hay una guía disponible para el despliegue de chatbots omnicanal utilizando Amazon Lex y Bedrock. Este sistema permite que los clientes proporcionen respuestas no convencionales, logrando clasificaciones de intenciones y slots más precisos, al tiempo que se minimizan repeticiones innecesarias. En un entorno donde la satisfacción del cliente es esencial, estas tecnologías emergentes están redefiniendo las expectativas de servicio en el ámbito empresarial.
