Recientemente, el Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa (GenAIIC) ha llevado a cabo una colaboración con la aseguradora Travelers para crear un clasificador basado en modelos fundamentales (FMs) que mejora la gestión de correos electrónicos de servicio al cliente. Travelers, que recibe millones de correos anuales con solicitudes de agentes y clientes, buscaba una solución eficiente para organizar estos mensajes, que a menudo contienen solicitudes complejas, como cambios de dirección o modificaciones en la cobertura de pólizas.
El innovador clasificador utiliza capacidades predictivas de los modelos fundamentales, así como ingeniería de prompts, para categorizar los correos en trece categorías bien definidas. Durante las pruebas iniciales, antes de aplicar técnicas de ingeniería de prompts, la precisión en la clasificación se situaba en un 68%. Sin embargo, al incorporar el modelo Claude de Anthropic a través de la plataforma Amazon Bedrock, esta tasa de precisión se elevó significativamente, alcanzando un 91%.
Uno de los grandes beneficios de utilizar un FM es la rapidez en el desarrollo del sistema, lo que permite realizar iteraciones rápidas durante el proceso de experimentación. Mediante un pipeline automatizado, el proceso comienza con la ingestión de los correos electrónicos, seguido por la extracción y procesamiento de texto, inclusive de documentos en PDF, mediante el sistema Amazon Textract. Este enfoque no solo ahorra decenas de miles de horas de procesamiento manual, sino que también mejora la calidad del servicio al cliente al reducir la carga de trabajo en tareas repetitivas, permitiendo a los empleados enfocarse en cuestiones más complejas.
Este proyecto destaca el potencial transformador de la inteligencia artificial en el sector de los seguros, ya que las empresas buscan optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Los avances logrados indican una creciente tendencia hacia la automatización de procesos impulsados por inteligencia artificial, lo que podría modificar drásticamente la manera en que se gestionan las solicitudes y los servicios dentro del sector asegurador.
