En un esfuerzo por mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, Intact Financial Corporation ha revolucionado su gestión de centros de llamadas mediante la implementación de una innovadora solución tecnológica. Como el principal proveedor de seguros de propiedad y accidentes en Canadá, y un líder en líneas comerciales en el Reino Unido e Irlanda, Intact enfrentaba el desafío de manejar una red de centros de apoyo que recibía hasta 20,000 llamadas diarias. La auditoría manual de estas llamadas resultaba ineficiente y no podía satisfacer la creciente demanda y expectativas de los clientes.
Para abordar este reto, Intact se alió con Amazon Web Services (AWS) para desarrollar una solución automatizada denominada Call Quality (CQ). Esta herramienta utiliza inteligencia artificial y tecnología de conversión de voz a texto para analizar las llamadas y extraer información valiosa. Como resultado, Intact ha aumentado la capacidad para auditar llamadas 15 veces más por auditor, mejorando la eficiencia de los agentes en un 10% y obteniendo insights significativos sobre el comportamiento de los agentes, lo que se traduce en una notable mejora del servicio al cliente.
La tecnología que impulsa a CQ se basa en Amazon Transcribe, un servicio que permite la transcripción precisa de llamadas, el entrenamiento de modelos de lenguaje personalizados y la simplificación del proceso de auditoría. Esto ha facilitado a Intact no solo el manejo de un mayor volumen de llamadas, sino también la extracción de conocimientos sobre la satisfacción del cliente, la identificación de oportunidades de negocio y la optimización de los guiones de servicio.
El enfoque automatizado de Intact también incorpora una arquitectura que integra diversos servicios de AWS, como Amazon EventBridge y AWS Lambda, para gestionar el flujo de trabajo desde la adquisición de llamadas hasta su transcripción y análisis. Los modelos de machine learning personalizados enriquecen las transcripciones con insights como el reconocimiento de entidades nombradas y el análisis de sentimiento, proporcionando un panorama completo de las interacciones con los clientes.
Desde la implementación de este sistema, los resultados han sido sobresalientes. La eficiencia en la auditoría de llamadas ha aumentado en un 1500%, y la capacidad de los auditores para evaluar llamadas y proporcionar recomendaciones de coaching ha mejorado significativamente. Además, el tiempo de manejo de llamadas por parte de los agentes se ha reducido en un 10%, optimizando las operaciones diarias del centro de contacto.
Más allá de los beneficios tangibles, Intact ha mantenido una disponibilidad extremadamente alta de sus sistemas, sin tiempos de inactividad significativos desde 2020. La modularidad del diseño de la solución ha permitido lanzamientos robustos y rápidos, reduciendo el tiempo para nuevas implementaciones a menos de una hora.
En conclusión, Intact Financial Corporation ha demostrado cómo la implementación de tecnología avanzada como inteligencia artificial y servicios de voz a texto puede transformar la eficiencia del servicio al cliente. Con planes para integrar transcripciones en tiempo real y agentes virtuales, Intact continúa liderando en innovación dentro del sector de seguros, expandiendo las capacidades de su plataforma tecnológica. Esta transformación no solo resalta el poder de la tecnología en la optimización del servicio al cliente, sino que también establece un modelo a seguir para otras empresas del sector que buscan mejorar su eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
