Recientemente, Manhattan Associates Inc. ha dado a conocer los resultados de su estudio «2025 Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail», el cual fue copatrocinado por Google Cloud y llevado a cabo por Incisiv. Este análisis, que abarcó a 220 minoristas en Estados Unidos, evaluó más de 300 funcionalidades relacionadas con cuatro áreas fundamentales de la experiencia del cliente: Compra, Caja, Cumplimiento y Servicio.
El estudio revela que solo el 5% de los retailers logró alcanzar la clasificación de «líder», lo que señala un rendimiento excepcional en la adopción de prácticas de comercio omnicanal y la entrega de experiencias personalizadas tanto en entornos físicos como digitales. Entre las marcas que se destacan en este grupo se encuentran Apple, Best Buy, IKEA, Nike y Sephora. En promedio, estos retailers han conseguido disminuir sus costos de cumplimiento en un 31% y aumentar la satisfacción del cliente en un 24%.
El informe enfatiza que los consumidores actuales interactúan de manera fluida entre diferentes canales, lo que está cambiando la dinámica de compra. Estos compradores multicanal, que combinan redes sociales, tiendas físicas y comercio en línea, tienden a gastar un 15% más por transacción. Para adaptarse a esta nueva realidad, los equipos de ventas de las compañías líderes están desempeñando un rol fundamental, influyendo en más del 34% de los descubrimientos digitales, lo que supera en más de un 50% el promedio del sector.
En la categoría de caja, el estudio indica que la mayoría de los líderes están reinventando la experiencia de compra al combinar la eficiencia operativa con un mayor compromiso del cliente. Un 70% de ellos ofrece procesos de compra adaptados y sincronizados a través de múltiples canales, lo que se traduce en tasas de abandono de carrito un 20% más bajas que la media sectorial.
En términos de experiencia de cumplimiento, los consumidores esperan cada vez más opciones flexibles. El estudio destaca que el 50% de los líderes permite a los clientes realizar cambios en sus pedidos y preferencias de entrega tras la compra, frente a solo el 13% de los retailers no líderes que ofrecen esta capacidad.
Finalmente, la dimensión del servicio también está cobrando gran importancia, ya que los consumidores buscan que cada interacción sea coherente y fluida. El 90% de los líderes han unificado sus canales de atención al cliente, lo que ha resultado en una notable disminución en la cantidad de consultas de soporte recibidas.
Con la evolución del comercio unificado, los retailers enfrentan el reto de adaptarse y optimizar sus capacidades para mantenerse competitivos. Los hallazgos del estudio señalan que el éxito futuro dependerá de la capacidad de las marcas para convertir datos en experiencias personalizadas que anticipen las necesidades de los consumidores, estableciendo así conexiones duraderas.
