Principal Financial Group ha dado un importante paso hacia la modernización de la experiencia del cliente en sus centros de contacto en EE.UU., donde se gestionan millones de llamadas cada año. La compañía, dedicada a ofrecer soluciones financieras integradas, ha implementado un asistente virtual de voz que busca proporcionar una experiencia más personalizada y fluida.
El asistente, desarrollado sobre una robusta infraestructura en la nube de AWS, utiliza Amazon Lex para comprender las intenciones de los clientes a través del lenguaje natural. Esto permite realizar transacciones automáticas y redirigir correctamente las llamadas según reglas preestablecidas. Uno de los principales objetivos de esta herramienta es facilitar la autoayuda para los usuarios, reduciendo la dependencia de agentes humanos.
Para asegurar su eficacia, Principal ha implementado una solución analítica a través de Amazon QuickSight, que permite monitorear el desempeño del asistente virtual. Esta herramienta ofrece datos clave sobre las interacciones y el cumplimiento de intenciones, lo que facilita la identificación de áreas de mejora y optimiza la experiencia del usuario.
El proceso de atención comienza cuando los usuarios llaman e interactúan con Genesys Cloud. A medida que se procesan sus intenciones, el sistema se conecta a diversas bases de datos y APIs para cumplir con sus solicitudes, garantizando así una experiencia más eficiente en el servicio al cliente.
Con una visión a largo plazo, Principal tiene planes de fortalecer esta solución, enfocándose en la automatización de la implementación y pruebas de nuevas versiones del asistente. Esto no solo permitirá mantener un alto nivel de atención al cliente, sino que también aumentará la productividad de los agentes al reducir el tiempo de llamada y ofrecer más opciones de autoayuda.
La integración de esta tecnología tiene como objetivo no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también prepararse para un futuro en el que la inteligencia artificial y el análisis de datos jueguen un papel crucial en el sector de los servicios financieros.
