Asure, una empresa que emplea a más de 600 personas, se ha consolidado como un proveedor destacado de soluciones de gestión de la fuerza laboral basadas en la nube, especialmente orientadas a pequeñas y medianas empresas. Su catálogo incluye un conjunto completo de herramientas para la gestión del capital humano (HCM), que abarca desde nómina y fiscalidad hasta servicios de cumplimiento de RRHH y seguimiento de tiempo.
Recientemente, la compañía ha dado un paso significativo hacia la mejora de sus procesos de atención al cliente, incorporando inteligencia artificial generativa para optimizar la comprensión del desempeño de su equipo. Esta iniciativa surge ante la creciente necesidad de analizar manualmente grandes volúmenes de transcripciones de llamadas, un proceso que resultaba arduo y poco escalable. Con la intención de elevar la satisfacción del cliente, Asure ha decidido adoptar un enfoque más automatizado mediante la implementación de un sistema de análisis posterior a la llamada.
La colaboración con el Centro de Innovación de IA Generativa de AWS ha sido fundamental en esta transformación. El presidente y CEO de Asure, Pat Goepel, destacó la utilización de herramientas como Amazon Bedrock, Amazon Comprehend y Amazon Q en QuickSight, las cuales permiten un análisis profundo de las interacciones con los clientes. Esta alianza busca priorizar el desarrollo de productos y detectar de manera proactiva posibles problemas. Goepel expresó su entusiasmo por la colaboración con AWS, subrayando que la infraestructura robusta y las capacidades avanzadas de inteligencia artificial de esta compañía ofrecen una base óptima para la innovación.
Mediante el pipeline de análisis posterior a la llamada de AWS, Asure ha logrado obtener información valiosa que categoriza las transcripciones de llamadas. Esto ha capacitado a los líderes de los centros de contacto para responder a consultas con mayor eficiencia utilizando lenguaje natural. La integración de Amazon Bedrock ha permitido la personalización de modelos de lenguaje para tareas específicas de análisis de texto, optimizando tanto la precisión como la relevancia de las respuestas, sin que se requieran conocimientos extensos en aprendizaje automático.
El impacto de esta solución ha sido notable, no solo en términos de productividad, donde el tiempo necesario para obtener información se ha reducido de 14 días a solo unos minutos, sino también en la experiencia que Asure ofrece a sus clientes. Este avance reafirma su compromiso con la adopción temprana de tecnologías innovadoras, beneficiando tanto a los equipos de atención al cliente como a los directivos que buscan profundizar en los problemas y mejorar la toma de decisiones fundamentadas en datos.
