NewDay, una empresa enfocada en facilitar el acceso responsable al crédito, ha lanzado una innovadora solución en su centro de atención al cliente que promete transformar la experiencia de sus usuarios. Esta herramienta, denominada NewAssist, se originó en un hackathon celebrado a principios de 2024, donde se tuvo como objetivo explorar cómo la inteligencia artificial generativa puede acelerar la resolución de consultas por parte de los clientes.
Con aproximadamente cuatro millones de clientes, NewDay se enfrenta al reto de gestionar cerca de 2.5 millones de llamadas al año. En este contexto, contar con tecnologías avanzadas resulta crucial. NewAssist actúa como un asistente de inteligencia artificial en tiempo real, diseñado para apoyar a los agentes en sus interacciones con los clientes, aprovechando capacidades de conversión de voz a texto.
El equipo de desarrollo enfrentó varios obstáculos en su camino, incluyendo la gestión de costos y la falta de infraestructura adecuada. No obstante, decidieron cambiar su enfoque, dejando de lado la idea de un asistente de voz completamente desarrollado y optando por un chatbot que les permitiera probar conceptos y validar su sistema de gestión del conocimiento.
La implementación técnica de NewAssist se basó en principios de experimentación y agilidad. Un equipo multidisciplinario realizó iteraciones rápidas que elevaron la precisión del sistema del 60% inicial al 80% en un corto periodo. Utilizando herramientas de AWS, como Amazon Bedrock, la arquitectura de NewAssist se centra en la generación aumentada por recuperación, proporcionando respuestas relevantes basadas en el contexto de las preguntas.
Uno de los aprendizajes clave durante este proceso fue la importancia de contar con datos de calidad. Al desarrollar un parser personalizado para los artículos de conocimiento, el equipo logró optimizar la precisión de las respuestas. Además, implementaron un sistema de retroalimentación que les permitió adaptarse a la manera en que los agentes utilizaban el asistente, lo que llevó a entrenar a NewAssist en el uso de acrónimos y términos técnicos.
Tras una fase de pruebas con diez agentes, que permitió identificar recursos en la base de conocimientos, NewAssist mejoró su rendimiento, alcanzando una precisión superior al 90%. Esto facilitó su expansión a más de 150 agentes y abrió la posibilidad de extender su uso a otros departamentos, como Fraude y Cobros.
En conclusión, la experiencia de NewDay con NewAssist subraya que la combinación de tecnología avanzada y un enfoque centrado en el usuario puede generar mejoras significativas en la atención al cliente. A medida que continúan refinando esta solución, NewDay se posiciona a la vanguardia de las innovaciones en la tecnología de centros de atención, con un fuerte énfasis en la experimentación y en adaptarse a las necesidades reales de sus agentes y clientes.
