En los centros de contacto de salud con gran volumen de llamadas, la exactitud de las transcripciones en tiempo real se vuelve crucial para asegurar la eficiencia de los flujos de trabajo y mejorar la atención al paciente. Cada conversación tiene un impacto tanto clínico como operativo, lo que resalta la importancia de una transcripción precisa y rápida. Esta innovación permite automatizar la gestión de registros en los sistemas electrónicos de salud, optimizando los procesos y eliminando la necesidad de una entrada manual de datos. Con esta reducción de tareas rutinarias, el personal puede enfocarse mejor en las interacciones con los pacientes, lo que resulta en una experiencia más satisfactoria.
Switchboard, MD, una empresa compuesta por profesionales de la salud, ha estado liderando esta transformación al integrar inteligencia artificial y ciencia de datos en su modelo de negocio. Su objetivo es mejorar la participación y los resultados de los pacientes mientras se minimiza la ineficiencia laboral. A través de soluciones diseñadas clínicamente, esta compañía ayuda a los proveedores de salud a colaborar de manera más efectiva y a ofrecer experiencias significativamente mejoradas tanto para los pacientes como para los trabajadores.
Con más de 20,000 llamadas gestionadas mensualmente, Switchboard ha desarrollado una plataforma que permite a los proveedores atender de manera personalizada y oportuna a una gran cantidad de pacientes. La tecnología de inteligencia artificial implementada ha generado resultados notables, como una reducción del 75% en los tiempos de espera y una disminución del 59% en la tasa de abandono de llamadas.
No obstante, Switchboard se encontró ante un dilema importante: su método de transcripción previo no podía sostenerse económicamente y no cumplía con la precisión necesaria para sus flujos de trabajo clínicos. Las métricas de costo y tasa de error de palabras eran esenciales para evaluar su capacidad de escalar la automatización de este proceso.
Tras evaluar diversas alternativas, incluyendo modelos de código abierto, la empresa identificó a Amazon Nova Sonic como la solución que mejor combinaba calidad y eficiencia. Este modelo permitió reducir costos entre un 80 y 90%, mientras que la tasa de error de palabras se mantuvo en un 4%. Además, su integración fue fluida con la infraestructura existente de Switchboard, lo que facilitó la reducción de la transcripción manual y la expansión de la automatización a miles de interacciones.
Con la implementación de una arquitectura sin servidor basada en Amazon, Switchboard abordó sus necesidades de transcripción en tiempo real de manera efectiva. Usando Amazon Connect y Amazon Kinesis Video Streams, la empresa captura audio en vivo y lo procesa, permitiendo que su infraestructura se adapte a la necesidad de gestionar miles de llamadas al mismo tiempo.
La incorporación de Amazon Nova Sonic se distingue por su capacidad para separar y recombinar flujos de audio, lo cual es fundamental para asegurar una transcripción precisa y la correcta identificación de los hablantes. Este enfoque innovador ha permitido a Switchboard revolucionar su operativa en el sector salud, estableciendo un modelo sostenible para facilitar la comunicación entre pacientes y proveedores.
La prioridad de Switchboard, MD ha sido siempre mejorar la experiencia del paciente, consolidándose como un referente en el ámbito de la atención médica mediante tecnología de transcripción de alta precisión y bajo costo, lo que a su vez favorece una conexión más humana en cada interacción.
