El Instituto Español de Banca y Finanzas ha realizado una nueva edición del ‘Banking Lab’, enfocándose en los pagos digitales y la experiencia del usuario en el contexto del actual ecosistema financiero. Durante este evento, se presentó la II Edición del ‘Observatorio Banca y Sociedad’, elaborado por el Grupo Inmark, en el que destacaron profesionales como Ana Delia Revilla, business development manager del Grupo Inmark; Ángel Nigorra, director general de Bizum; y Santiago Carbó, catedrático y director de Papeles de Economía de Funcas.
La investigación llevada a cabo por el Grupo Inmark para la Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) y la Unión Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito (UNACC) revela que tres de cada cuatro personas prefieren utilizar canales online para realizar gestiones bancarias, consolidándose como la principal forma de interacción con las entidades financieras. Según los datos, el 72,2% de los usuarios se considera digitalmente bancarizados, sin que la oficina y el cajero automático pierdan relevancia.
Ángel Nigorra destacó la significativa transformación que está experimentando el ecosistema de pagos en España, impulsada por la colaboración de las entidades bancarias en su proceso de digitalización. A su vez, subrayó que los usuarios buscan en las nuevas tecnologías aspectos como la comodidad, la seguridad y la inmediatez en sus transacciones.
El estudio también refleja el nivel de satisfacción de los clientes con diferentes servicios bancarios. La banca móvil lidera las preferencias, con un 89% de usuarios satisfechos, seguida por la banca por Internet (78,5%) y los gestores personales (76,9%). En contraste, los niveles de satisfacción con el cajero automático y la banca telefónica son más bajos, alcanzando un 70,1% y un 58%, respectivamente.
Ana Delia Revilla enfatizó que la experiencia de uso está determinando un aumento en la utilización habitual de la banca online, con un 52,4% de las personas usando estos servicios en las últimas 24 horas. En contraste, solo el 5,8% recurrió a la oficina y el 19,8% al cajero. La investigación también señala que el 91,4% de los encuestados considera la seguridad como el factor más importante, seguido de la inclusión y accesibilidad a los servicios financieros (86,4%).
Santiago Carbó resaltó que los medios de pago son cruciales para que las empresas participen activamente en la economía, subrayando la importancia de un sistema de pagos eficiente y una experiencia de usuario de calidad para fomentar la inclusión financiera. Revilla añadió que la inclusión no debe limitarse a ofrecer herramientas digitales, sino que también implica asegurar comprensión y confianza en su uso, instando a diseñar soluciones accesibles y ofrecer formación personalizada desde el inicio.
Por último, Carbó destacó la notable innovación del sector bancario español en la última década en cuanto a medios de pago, lo que le permite mantener su liderazgo a pesar de la fuerte competencia. Nigorra, por su parte, hizo hincapié en la necesidad de establecer un sistema de pagos europeo soberano como uno de los desafíos a afrontar.
