La XIII edición del CX Congress se llevó a cabo recientemente, atrayendo a cerca de 600 asistentes en un evento que combina la presencialidad y el streaming. Este congreso se ha consolidado como un referente en el ámbito de la Experiencia de Cliente, enfocado en el lema «Más Humano, Más Inteligente, Más CX». Durante la jornada, se reunieron expertos de diversas marcas líderes para debatir cómo la tecnología, la analítica y la personalización redefinen la experiencia del cliente como un motor fundamental de crecimiento.
Los directivos participantes coincidieron en que la sinergia entre la inteligencia artificial (IA), el manejo de datos y un enfoque humano es crucial para actualizar las estrategias empresariales. A través del uso de IA, automatización y análisis de datos, las empresas pueden anticipar las necesidades de sus clientes y personalizar las interacciones en cada punto de contacto. Sin embargo, se enfatizó que la auténtica innovación radica en la capacidad de equilibrar la tecnología con un enfoque más humano.
Durante la ponencia inaugural, Domingo Guillén, director general de Fnac, subrayó que la Experiencia de Cliente debe ir más allá del producto y convertirse en un modelo conversacional y personalizado capaz de transformar desafíos globales en oportunidades de fidelización. En línea con esto, Toni Casas, especialista en Contact Center de Zoom, afirmó que la próxima era del CX estará marcada por la aplicación de IA que coloque al cliente en el centro del viaje del consumidor.
José Carlos Reguilón, director de Cliente de EMT Madrid, recalca la relevancia de anticipar, tener una visión a largo plazo y centrarse en las personas para desarrollar estrategias efectivas. Rafael Lluís, director global de ventas de Liferay, agregó que la IA tendrá un impacto significativo en la experiencia digital, subrayando la necesidad de integrar datos y procesos de manera segura para facilitar interacciones ágiles y eficientes.
El evento también contó con mesas de debate que abordaron la transformación de datos en decisiones estratégicas, la personalización y la transparencia en un mundo hiperconectado. Empresas como Transcom, Dia Group y Biogen participaron en estas discusiones, donde se coincidió en que la tecnología es una herramienta vital para optimizar la experiencia del cliente, siempre bajo la supervisión humana.
Además de las conferencias y mesas de debate, se destacó la importancia de incorporar una visión centrada en el cliente dentro de la estrategia y cultura organizacional para mejorar la competitividad. La adaptabilidad, la analítica predictiva y la sostenibilidad se presentaron como elementos esenciales para generar confianza y convertir la experiencia de cliente en un motor de valor estratégico.
El congreso culminó con la primera entrega de los Premios CX Congress, que reconocieron a líderes como Carlos Sánchez de KIA Iberia, premiado como Mejor Directivo de CX, y Sara Vega de FNAC España, galardonada como Mejor Directora de Marketing. Yago Martín, gerente general de Smartbox, compartió la evolución de su modelo hacia un enfoque centrado en la Experiencia de Cliente, resaltando la conexión entre emoción, propósito y atención al detalle.
El evento cerró con la firme convicción de que la inteligencia artificial y el análisis de datos seguirán siendo aliados imprescindibles para humanizar decisiones automatizadas y elevar la excelencia en la Experiencia de Cliente.
