Kyndryl, reconocido como socio de servicios de nivel Premier de Amazon Web Services (AWS), ha lanzado una guía que presenta la integración de Amazon Q Business con ServiceNow, un software de gestión de servicios empresariales. Este desarrollo, que se lleva a cabo en unos sencillos pasos, busca transformar la experiencia de los usuarios utilizando una interfaz potenciada por inteligencia artificial generativa.
Amazon Q Business está compuesto por tres elementos esenciales: una interfaz de chat destinada a la atención al cliente, un conector, y un recuperador de fuentes de datos, que incluye un plugin diseñado específicamente para ServiceNow. La herramienta utiliza AWS Secrets Manager para almacenar de forma segura las credenciales necesarias, permitiendo así una comunicación efectiva entre ambas plataformas. Esta innovación invita a las empresas a interactuar con ServiceNow mediante un chat en lenguaje natural, facilitando el acceso a información y soporte.
El proceso de integración inicia con la creación de una cuenta de usuario en ServiceNow, lo cual es fundamental para que Amazon Q Business pueda operar de manera eficiente. A partir de ahí, se procede a la elaboración de artículos de base de conocimiento, la configuración de la aplicación en Amazon Q Business, la sincronización de las fuentes de datos, y finalmente, la creación del plugin que permite realizar acciones como la generación de incidentes.
Para implementar esta integración, las empresas deben contar con una cuenta de AWS y un rol de AWS Identity and Access Management (IAM), así como permisos específicos en ServiceNow. Estos requisitos aseguran una correcta sincronización de los artículos de la base de conocimiento y los incidentes entre las dos plataformas, lo que se traduce en un flujo de trabajo más ágil y eficiente.
Adicionalmente, se contempla la creación de una experiencia web en Amazon Q Business, donde los usuarios pueden acceder a la interfaz de chat, formular preguntas y recibir respuestas basadas en la información almacenada en ServiceNow. Esta funcionalidad también permite a los usuarios generar incidentes sin necesidad de acceder directamente al sistema de ServiceNow, mejorando significativamente la eficiencia operativa.
Este desarrollo marca un avance significativo en la modernización de los sistemas de información críticos para las empresas, al tiempo que proporciona las herramientas necesarias para optimizar la gestión de incidencias y mejorar la atención al cliente gracias a la automatización y la inteligencia artificial. Kyndryl y AWS continúan su colaboración para ofrecer soluciones cada vez más integradas y eficientes, que se ajusten a las demandas de las empresas en la actualidad.
