Un estudio reciente de Nickel revela que más de la mitad de los españoles prefieren un modelo híbrido para interactuar con sus bancos, que combina servicios digitales y atención presencial. Solo el 14,4% de los encuestados imagina su banco ideal como una entidad totalmente digital, mientras que un 33,1% prioriza la atención humana, ya sea en persona o a través del teléfono.
A pesar del notable avance digital en el sector bancario, la atención al cliente sigue presentando serios desafíos. El 71,8% de los participantes en el estudio aseguró haber tenido dificultades para acceder a un servicio presencial en el último año. Además, el 71,7% experimentó inconvenientes relacionados con la atención, como lentitud en las respuestas o trato inadecuado. Nerea Toña, CEO de Nickel en España, enfatiza la necesidad de seguir ofreciendo soluciones accesibles y cercanas en un entorno cada vez más digital: “Es esencial ofrecer un servicio que se adapte a las necesidades reales de la población”.
Frente a esta realidad, Nickel ha aumentado su red de Puntos Nickel, pasando de 801 en 2021 a más de 2.300 en 2025, con un notable crecimiento en áreas rurales. Este aumento representa un crecimiento del 175% en municipios con menos de 10.000 habitantes, lo que favorece la inclusión financiera en el país.
Los españoles también enfrentan problemas en la gestión de su dinero de manera online. Un 52,8% reportó dificultades con aplicaciones, un 52% mencionó la falta de información para utilizar servicios digitales y un 51,7% reveló problemas al retirar o ingresar dinero en efectivo. Ante estas dificultades, el 50% de los encuestados opina que los bancos deberían mejorar su atención presencial, un 47,6% demanda mejores servicios para personas mayores y un 44,5% pide más amplias horas de atención en sucursales.
Las razones por las cuales un 21,8% de quienes cambiaron de banco lo hicieron recientemente están relacionadas con la atención presencial deficiente; muchos se sintieron obligados a realizar todas sus gestiones por internet o con cita previa. En este sentido, el modelo híbrido de Nickel se presenta como una solución viable que mantiene un balance entre la digitalización y la cercanía física.
Las diferencias generacionales en la relación con las entidades bancarias también son notables. Un 56,9% de los jóvenes de entre 18 y 30 años demanda un modelo híbrido, mientras que el 55,8% de los mayores de 65 años prefiere la atención humana, mostrando una marcada necesidad de soporte físico. Los problemas enfrentados por los jóvenes incluyen dificultades para realizar transacciones en efectivo (65,5%), mientras que el 80,8% de los mayores experimenta problemas de acceso a servicios presenciales, subrayando el reto que supone para este colectivo atender sus necesidades.
