Samsung Electronics ha expandido significativamente su servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM) a 122 países, ofreciendo soporte en 17 idiomas. Esta iniciativa tiene como meta mejorar la experiencia de diagnóstico y resolución de problemas para los usuarios de electrodomésticos inteligentes a nivel mundial.
El servicio HRM conecta los dispositivos habilitados para SmartThings con la red de servicios de Samsung, permitiendo un monitoreo constante de las condiciones de los aparatos y acceso a datos de diagnóstico en tiempo real. Con el consentimiento del cliente, los asesores de servicio pueden acceder de manera remota a información vital, como niveles de temperatura en refrigeradores o el rendimiento de aires acondicionados, lo que facilita soluciones inmediatas a los problemas reportados.
Desde su lanzamiento inicial en Corea en 2020 y su fase piloto en 10 países el año pasado, el servicio ha evolucionado para una implementación global. Samsung ha aumentado su soporte multilingüe, pasando de ofrecer servicio únicamente en inglés y coreano a incorporar otros idiomas como español, portugués, alemán, francés, ruso y checo. Este esfuerzo busca atender eficazmente una base de clientes diversa y en crecimiento.
Miyoung Yoo, vicepresidenta ejecutiva y jefa del equipo de Satisfacción del Cliente Global de Samsung, destacó que el servicio es una manifestación del compromiso de la empresa con una atención al cliente proactiva. Gracias a la conectividad y a los datos en tiempo real, Samsung se propone simplificar la experiencia del usuario y aumentar su satisfacción.
Además, se ha integrado una función de compartición de pantalla en los electrodomésticos con pantalla, como las neveras Bespoke, permitiendo a los usuarios mostrar en tiempo real los problemas a los asesores de servicio. Esta herramienta, presentada en 2021, ha sido ampliada para incluir diversas pantallas, mejorando la capacidad de diagnóstico.
El HRM no solo promete soluciones rápidas, sino que también minimiza la necesidad de visitas a domicilio. En situaciones donde es necesario el servicio in situ, los técnicos acceden a datos diagnósticos previos, lo que les permite llevar las piezas adecuadas y reducir el tiempo de reparación, siendo especialmente útil en países grandes y regiones de difícil acceso.
La adopción del sistema HRM ha aumentado notablemente, con un incremento significativo en las tasas de uso tras la mejora en el soporte de idiomas. En julio de 2025, las llamadas de servicio que utilizaron HRM se duplicaron en comparación con enero. En Francia, la tasa de uso aumentó más de 30 puntos porcentuales tras incorporar el soporte francés, lo que resalta la importancia de la accesibilidad.
Los niveles de satisfacción del cliente también están en ascenso. En India, donde hay una alta tasa de uso del HRM, la puntuación de satisfacción para las llamadas de servicio remoto creció más de 10 puntos en comparación con el año anterior. Las áreas de mejora incluyen la eficacia en la resolución de problemas y la profesionalidad en las interacciones, elementos que contribuyen a una experiencia más positiva para los usuarios.
A medida que Samsung sigue expandiendo sus soluciones de atención al cliente como el HRM, la compañía se posiciona para ofrecer formas más convenientes y eficientes de servicio, mejorando la experiencia del consumidor y estableciendo nuevos estándares en la atención global.
