Las empresas están experimentando una transformación significativa en sus operaciones gracias a la inteligencia artificial (IA). La implementación de tecnologías basadas en IA generativa ha demostrado ser crucial para optimizar diversos procesos, desde la incorporación de nuevos empleados hasta la gestión de relaciones con los clientes. Un claro ejemplo de esta tendencia es el caso de Infosys Topaz, una herramienta centrada en IA que facilita la creación de valor en organizaciones al integrarse con capacidades de IA generativa de AWS.
En el sector del soporte técnico, Infosys Topaz ofrece soluciones innovadoras que ayudan a mejorar la búsqueda de información y la calidad del servicio. Un proveedor de energía ha implementado con éxito una aplicación de IA generativa a través de Amazon Bedrock, que ha permitido disminuir los tiempos de atención y automatizar tareas. Este proveedor recibe cerca de 5,000 llamadas semanales donde los técnicos requieren información específica para resolver consultas en campo, lo que representa un desafío considerable para los agentes de soporte.
Tradicionalmente, el tiempo promedio para manejar estas llamadas superaba los cinco minutos, y un alto porcentaje de problemas eran recurrentes. Con el nuevo sistema basado en IA, los agentes ahora pueden acceder a soluciones derivadas de transcripciones de interacciones pasadas, lo cual no solo mejora la eficiencia, sino que también libera tiempo para cuestiones más urgentes.
La base de conocimiento generada permite una disponibilidad continua, reduce los tiempos de espera y mejora la calidad de las respuestas. Además, la automatización de ciertos procesos ha sido clave para maximizar la productividad del equipo. Utilizando arquitecturas como Amazon S3 para almacenamiento y herramientas como Amazon DynamoDB y OpenSearch, la gestión de datos se ha optimizado, facilitando un flujo de trabajo más ágil.
Los resultados han sido evidentes: en solo seis meses, el sistema ha manejado el 70% de las llamadas sin necesidad de intervención humana, y el tiempo de atención se ha visto reducido en un 60% para las consultas más habituales. Las encuestas post-implementación también han revelado un aumento del 30% en la satisfacción del cliente respecto a las interacciones de soporte técnico, marcando un hito en la calidad del servicio ofrecido. Esta revolución en el soporte técnico demuestra cómo la IA está redefiniendo la interacción entre empresas y clientes, creando experiencias más eficientes y satisfactorias.
