Samsung Electronics ha lanzado a nivel global su servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM), con el objetivo de mejorar la experiencia de diagnóstico y resolución de problemas para los usuarios de electrodomésticos inteligentes en todo el mundo. Este nuevo servicio está operativo en 122 países y ofrece soporte en 17 idiomas, permitiendo una atención eficaz para una extensa base de clientes.
El servicio HRM permite conectar electrodomésticos compatibles con la plataforma SmartThings a la red de servicios de Samsung, lo que facilita un seguimiento continuo de las condiciones de los dispositivos y la monitorización en tiempo real. Con el consentimiento del usuario, los asesores de servicio pueden acceder a los datos de diagnóstico de forma remota, como los niveles de temperatura de los refrigeradores o la humedad en los secadores, ofreciendo así soluciones precisas para resolver problemas.
Desde su introducción en Corea en 2020, el HRM ha sido testeado en diez países durante 2024 y ha sido expandido este año a otras regiones, abarcando electrodomésticos como refrigeradores y lavadoras. Samsung ha ampliado el soporte lingüístico no solo al inglés y coreano, sino que ahora incluye español, portugués, alemán, francés, ruso y checo, entre otros.
Miyoung Yoo, Vicepresidente Ejecutivo y Jefa del Equipo de Satisfacción del Cliente Global en el Negocio de Electrodomésticos Digitales de Samsung, hizo hincapié en que el HRM es un reflejo del compromiso de la empresa con una atención al cliente proactiva. Esta funcionalidad simplifica el proceso para los usuarios y mejora su satisfacción al ofrecer conectividad y análisis en tiempo real.
Una característica adicional introducida en este servicio es la función de compartición de pantalla en electrodomésticos con pantallas, como los refrigeradores Bespoke. Esto permite a los usuarios compartir sus pantallas en tiempo real, agilizando el diagnóstico de problemas relacionados con el uso de las aplicaciones o fallos en la pantalla.
El HRM ha demostrado ser eficaz en la resolución de problemas simples que tradicionalmente requerían visitas a domicilio. Por ejemplo, se han informado casos en los que se ha solucionado el bloqueo infantil en una lavadora sin necesidad de enviar a un técnico, o la activación remota de un calentador interno en un refrigerador para eliminar la condensación.
En situaciones que requieren intervención presencial, el HRM también mejora la experiencia del cliente, ya que los técnicos pueden acceder a información diagnóstica detallada previamente, lo que les permite llegar al lugar con las herramientas adecuadas y reducir el tiempo de reparación.
La implementación del HRM es particularmente proactiva en países como Estados Unidos e India, donde se monitorean dispositivos conectados en busca de posibles fallos antes de que estos se agraven. En EE. UU., este monitoreo constante alerta a los usuarios de inmediato sobre cualquier riesgo potencial, mientras que en India, los ingenieros de servicio son enviados tras la identificación de problemas.
Desde su implementación, la adopción del sistema HRM ha crecido significativamente, con un notable aumento en la tasa de uso, especialmente tras la mejora en el soporte multilingüe. En julio de 2025, el número de llamadas de servicio que utilizaban este sistema se duplicó en comparación con enero. En Francia, la introducción del soporte en francés aumentó la tasa de utilización en más de 30 puntos porcentuales.
Además, la satisfacción del usuario está en aumento, resaltándose en India, donde la tasa de uso del HRM es más alta. Las puntuaciones de satisfacción reportadas han mejorado en más de 10 puntos porcentuales en el segundo trimestre de 2025 en comparación con el año anterior, especialmente en las áreas de resolución de problemas y profesionalismo.
Con esta continua expansión de soluciones de soporte al cliente, Samsung reafirma su compromiso de ofrecer formas más convenientes y eficientes de cuidar de los electrodomésticos, reduciendo el tiempo de inactividad y mejorando la experiencia del usuario en el hogar del futuro.
